Người châu Á mua "thượng vàng hạ cám" nhưng vẫn chưa hài lòng với TMĐT

P.V

13/04/2018 16:09:14

Sự hài lòng của người tiêu dùng Châu Á đối với các trải nghiệm mua sắm trực tuyến thấp nhất so với chỉ số tương tự của những khu vực khác, theo “Nghiên cứu về Động lực mua hàng trực tuyến” của UPS.

Theo UPS, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, cùng với lượng người mua sắm trực tuyến tăng dần tại Châu Á là sự kỳ vọng ngày càng cao về tiêu chuẩn dịch vụ chú trọng đến quyền lợi của khách hàng (như miễn phí vận chuyển, giao hàng nhanh chóng và chính sách đổi trả...)

Liên quan đến những kết quả được Nghiên cứu này đưa ra, ông Daryl Tay - Giám đốc Điều hành UPS Việt Nam - cho biết “Thị trường bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam ngày càng sôi động và phát triển với tốc độ nhanh với mục tiêu doanh thu hàng năm của ngành thương mại điện tử sẽ chạm mốc 10 tỷ đô và chiếm 5% trên tổng doanh số bán lẻ vào năm 20201. Trong bối cảnh thương mại điện tử trên đà phát triển nhanh như hiện nay, các nhà bán lẻ tại Việt Nam cần chú trọng dịch vụ giao nhận và đổi trả hàng hóa linh hoạt, cũng như tận dụng sự phát triển của thương mại di động để tạo ra trải nghiệm mua sắm đa dạng hơn nếu muốn tiếp cận nhóm khách hàng mua sắm trực tuyến tại Châu Á và toàn cầu”.

Người tiêu dùng Châu Á thích được giao hàng miễn phí

Theo nghiên cứu, chỉ 57% khách hàng tại châu Á thỏa mãn với trải nghiệm mua sắm trực tuyến, đây là con số thấp nhất khi so sánh với các khu vực khác theo kết quả khảo sát. Con số này chỉ tăng lên khoảng 11% so với năm 2015 (46%), chứng minh tốc độ tăng trưởng chậm trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

NCó thể nói người mua sắm trực tuyến tại Châu Á rất chú trọng chính sách miễn phí vận chuyển, trung bình đến 85% số lượng đơn hàng. Điều này thể hiện việc cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí sẽ mang đến ưu thế cạnh tranh lớn cho các nhà bán lẻ. 

Gần 75% người được khảo sát tại Châu Á khẳng định rằng giao hàng miễn phí là một yếu tố quan trọng ở bước thanh toán, với 46% trong số họ sẽ mua thêm sản phẩm chỉ để được giao hàng miễn phí. Thêm vào đó, khoảng một nửa số người mua hàng trực tuyến tại châu Á sẽ sẵn sàng hủy giỏ hàng nếu như ngày giao hàng không được hiển thị hoặc thời gian vận chuyển quá lâu, trung bình khoảng 11 ngày.

Bên cạnh đó, hơn 67% người mua hàng tại Châu Á khẳng định chính sách vận chuyển trả hàng miễn phí rất quan trọng khi lựa chọn các nhà bán lẻ. Đáng tiếc đây vẫn là điểm thiếu sót trong dịch vụ mà các nhà bán lẻ cần cải thiện khi chỉ có 47% người mua hàng thỏa mãn với chính sách trả hàng, dù thực tế chỉ 4/10 người thật sự trả lại hàng trong năm qua. Hơn thế nữa, 79% người mua hàng đã trả lại chỉ 10% đơn hàng của họ hoặc thậm chí ít hơn. Và trong số này, khoảng 69% người mua hàng sẽ tiếp tục mua hàng mới khi hoàn trả hàng mua trực tuyến tại cửa hàng, và 67% sẽ mua thêm các sản phẩm mới khi đổi trả hàng trực tuyến. Những con số trên khẳng định tầm quan trọng trong việc đưa ra dịch vụ hoàn trả hàng dễ dàng cho khách hàng của doanh nghiệp.

Khách hàng châu Á ngày ưa chuộng mua sắm trực tuyến bằng điện thoại thông minh

Có đến 77% người mua hàng châu Á đã tiến hành đặt hàng trên điện thoại. Đây là con số cao nhất toàn cầu, tăng 55% so với năm 2015 và trong khi chỉ 48% người dùng thanh toán hàng trực tuyến bằng điện thoại thông minh tại Mỹ.

Giao hàng đến cửa hàng cũng ngày càng trở nên thông dụng hơn (với 37% người mua hàng sử dụng hình thức này năm ngoài và 59% người dùng dự định sẽ sử dụng thường xuyên hơn vào năm nay). Hiển nhiên, dịch vụ này sẽ mang thêm nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp bán lẻ khi theo thống kê năm trước, 60% khách hàng tại Châu Á mua thêm sản phẩm tại cửa hàng khi sử dụng hình thức giao hàng đến cửa hàng. Tại Trung Quốc, con số này lên đến 74%.

Đáng chú ý, có đến 55% người mua hàng trực tuyến ở châu Á lựa chọn nhà bán lẻ quốc tế. Trong đó, 49% thừa nhận lí do chọn lựa các nhà bán lẻ nước ngoài là do nhãn hiệu hoặc sản phẩm đó không có trong nước, hoặc do chất lượng (39%) cũng như giá cả tốt hơn (38%).

Tuy nhiên, vẫn có 77% người mua sắm quốc từng thực hiện mua hàng tại một nhà bán lẻ trong khu vực và 31% từng  đặt hàng từ các nhà bán lẻ của Mỹ. Hồng Kông sở hữu số lượng người mua hàng trực tuyến quốc tế cao nhất, lên đến 82% và theo sau là Trung Quốc với 64%. Trong khi đó, chỉ 21% người mua hàng tại Nhật mua sắm quốc tế vì họ vẫn chuộng sử dụng đồ trong nước.

Những xu hướng "mới nổi" trong ngành bán lẻ

Những địa điểm giao nhận thay thế được ưu chuộng hơn ở châu Á khi so với các khu vực khác, với 71% người tiêu dùng, cụ thể là những người trẻ tuổi và người thành thị khá yêu thích lựa chọn giao nhận hàng tại các địa điểm này dù thời gian dài hơn nhưng chi phí thấp hơn. Tỉ lệ người mua sắm chuộng hình thức này đã tăng từ 46% năm 2015 lên đến 59% trong năm 2018.

Người tiêu dùng châu Á cũng thích “chợ” trực tuyến với 98% đã thực hiện việc mua sắm ở đây và hơn ⅓ số người được khảo sát khẳng định họ sẽ tiếp tục mua thêm ở đây vào năm tới. Giá cả tốt hơn (64%) và miễn phí hay giảm thiểu chi phí vận chuyển (42%) là những nguyên nhân chính khiến người tiêu dùng quyết định mua hàng tại chợ trực tuyến thay vì mua trực tiếp từ nhà bán lẻ.

Bà Van den Kerkhof - Phó chủ tịch Marketing của UPS Châu Á Thái Bình Dương - khẳng định “Nghiên cứu của UPS về động lực của người mua hàng trực tuyến một lần nữa cho thấy người mua hàng trực tuyến đang dần kiểm soát trải nghiệm mua sắm khi họ thấy những lợi ích họ nhận được từ các tùy chọn nâng cao. Do đó, rất quan trọng khi các nhà bán lẻ nhận thức được cách tiếp cận và đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng”

Theo UPS, "Nghiên cứu về Động lực mua hàng trực tuyến" đánh giá thói quen và hành vi mua sắm của người tiêu dùng từ trước khi đặt hàng đến sau khi nhận được hàng.
Nghiên cứu này bổ sung cho kết quả Quý 1, 2 và 3 năm 2017 và được thực hiện bởi comScore, khảo sát hơn 18,000 người mua sắm trực tuyến khắp thế giới. Tính riêng châu Á, bảng khảo sát này phỏng vấn 3,200 người tham gia ở Trung Quốc, Hồng Kông và Nhật Bản.