Facebook vượt Google trong bảng xếp hạng sự hài lòng

Theo VietQ

04/04/2016 16:12:36

Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ với Google và Amazon thấp kỷ lục còn với Facebook lại tăng mạnh.

Không xét khu vực chính phủ, dịch vụ thông tin có chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ thấp kỷ lục. Trong khi đó, chỉ số này của Facebook và truyền thông xã hội khá ổn định hoặc có xu hướng tăng lên. 

Mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp công nghệ giảm do suy thoái xảy ra trong tất cả các khu vực kinh tế. Dẫn chứng là chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ với Google và Amazon thấp kỷ lục còn với Facebook lại tăng mạnh. Sau 8 quý giảm điểm liên tiếp, chỉ số ACSI trên tất cả các lĩnh vực giảm 0,5% trong quý 4 năm 2015, chỉ còn 73,4% - mức thấp nhất trong vòng 10 năm qua.

Facebook được khách hàng hài lòng hơn cả Google

ACSI là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với Chính phủ điện tử được chính phủ liên bang Mỹ chọn áp dụng từ năm 1999. ACSI bắt nguồn từ một mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân tại Thụy Điển (mô hình của Thụy Điển được xây dựng và áp dụng từ năm 1989-Swedish Customer Satisfaction Barometer).

Ở góc độ kinh tế học vĩ mô, việc giảm điểm này không có gì lạ bởi lương trì trệ và nhu cầu của người tiêu dùng giảm đi. Trên lĩnh vực công nghệ, thời kỳ gói dịch vụ của điện thoại thông minh, việc thiếu đổi mới phần cứng và những loại sản phẩm mới chưa được chứng minh đã tạo nên tình trạng trì trệ này. 

Khi nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ đối với ngành công nghiệp công nghệ và các thương hiệu lớn giảm như thế nào, đầu tiên, giảm nhiều nhất là khu vực thông tin gồm phần mềm, truyền thông và dịch vụ thông tin như Google, điểm ACSI thấp nhất (không kể lĩnh vực chính phủ). Điều này, tuy vậy, sẽ không bao giờ được nhắc đến ở thung lung Silicon.

Hầu hết các khu vực đều giảm trong mấy năm gần đây, thị trường chứng khoán giảm gần 3,4%, sau sản xuất chế tạo và hàng hóa không bền ở mức 3,5%. Nếu xem xét kỹ hơn, lĩnh vực của các công cụ tìm kiếm Internet và thông tin đã bị ảnh hưởng xấu bởi sự giảm sút của Google khi mà chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ của Google thấp gần mức kỷ lục, giảm 6% so với năm ngoái.

Trong khi đó, chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ của Amazon cũng giảm 3,5% xuống còn 83%, mức thấp nhất từ trước đến nay. Ebay và Netflix cũng ghi nhận chỉ số thấp từng có. Chỉ số của các hãng điện thoại ở mức 80% và hầu hết các hãng đều tăng so với năm ngoái. Tuy nhiên, Apple giảm từ 83% năm 2012 và Samsung giảm từ 81% so với 2015.     

Lĩnh vực tỏa sáng nhất là truyền thông xã hội. Chỉ số của hầu hết các hãng đều tăng, Facebook tăng tới gần 12% so với năm 2015. Youtube, Twitter và LinkedIn đạt điểm cao nhất trong lịch sử.